相談・苦情等に対する取組みの概要

「苦情」への対応の概要

当金庫は、当金庫の事業運営に関してお客様よりいただく「不満足の表明」を真摯に受け止め、当金庫の健全な発展のための重要なメッセージであることを十分認識したうえで、ご不満などの解消とその原因となった事項の改善に向けて適切に対応し、お客様の信頼とお客様の満足度を高めます。

当金庫がそのために定める苦情対応に関する内部規則の概要等を、以下に公表します。

1.「苦情」に関する取組み

当金庫は、お客様の不満足の表明である「苦情」に関して、次のように取組みます。

  1. (1)当金庫は、各営業店に顧客サポート等管理者を配置するとともに、コンプライアンス統括部を顧客サポート等管理主管部署として、お客様からいただいた「苦情」への対応・報告態勢を整えています。
  2. (2)職員がお客様よりいただいた「苦情」は、各営業店の顧客サポート等管理者からコンプライアンス統括部に報告されます。各営業店とコンプライアンス統括部は連携して、「苦情」への対応を適切に行います。
  3. (3)コンプライアンス統括部に報告された「苦情」は、定期的にコンプライアンス委員会に報告され、苦情の発生原因や傾向など様々な角度から分析・検証を行ったうえで、顧客サポート等管理責任者が必要に応じた改善策を策定します。
  4. (4)コンプライアンス統括部は、苦情の事例を全部署に公開し、当金庫全体での情報共有化を推進します。
  5. (5)当金庫は、顧客サポート等管理の有効性および適切性について、業務監査部および必要に応じて外部監査により確認を行います。
  6. (6)当金庫では、定期的な研修等を行うなど十分な教育を実施することによって、改善策の励行や関係法令の遵守を徹底します。

2.「苦情」以外のお客様の声に関する取組み

当金庫は、お客様からいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」を貴重なご提案として受け止め、その内容を適切に把握したうえで、当金庫がご提供する商品やサービスの改善に活かし、お客さまにとっての価値のあるものに発展させてまいります。

3. 相談・苦情等解決の標準的な業務フロー(2016年12月1日現在)

当金庫は、お客様からいただく相談・苦情等に対して、下図の業務フローにて適切に対応し、お客様の理解と納得を得ることができるように努めています。

《業務フロー》

業務フロー

4.相談・苦情等受付窓口、お申し出方法

当金庫の事業運営に関するご相談や苦情については、本支店のほか、下記の受付窓口までお申し出ください。

お問い合わせ先

相談等

中央労働金庫 お客様相談デスク
電話番号:0120-86-6956
受付時間:月〜金 午前9時〜午後6時まで(祝日・振替休日・金融機関の休日を除く)
ホームページアドレス:http://chuo.rokin.com

苦情等

中央労働金庫 お客様サポート
電話番号:0120-851-581
受付時間:月〜金 午前9時〜午後5時まで(祝日・振替休日・金融機関の休日を除く)
郵送先:東京都千代田区神田駿河台2-5
ホームページアドレス:http://chuo.rokin.com
※お客様サポートは、コンプライアンス統括部内に設置されています。
※お客様との通話は、電話対応の品質向上とお問い合わせ内容の確認のため、録音させていただく場合がありますので、あらかじめご了承ください。

 下記の(一社)全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、<ろうきん>に関するご相談・苦情等をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申出者のご了解を得たうえで、お取引先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。

ろうきん相談所

電話番号:0120-177-288
受付時間:月〜金 午前9時〜午後5時まで(祝日・振替休日・金融機関の休日を除く)
ファクシミリ:03-3295-6751
E-mail:soudansyo@k.rokinbank.or.jp
郵送先:〒101-0062 東京都千代田区神田駿河台2-5-15

紛争解決措置の概要

1. 東京三弁護士会「仲裁センター」への取次ぎ

東京三弁護士会が設置運営する仲裁センターへの取次ぎも可能ですので、上記の「ろうきん相談所」へお申し出ください。なお、お客様が直接東京三弁護士会へ申し出ることも可能です。

2. 紛争解決のための機関

紛争解決のための機関を、労働金庫では下表3の東京三弁護士会が運営する仲裁センターとしています。
(東京都以外の各地のお客様にもご利用いただけます。)

(1) 解決の方法と期間

仲裁センターでは、紛争の柔軟な解決のために、まずは話し合いによる解決を目指します。解決方法には、あっせんと仲裁があります。あっせんとはあっせん人が当事者双方の言い分を十分に聞き和解のあっせんを行う手続です。仲裁とは当事者双方が仲裁人の判断に従うという合意(仲裁合意)のうえ、仲裁人が当事者の言い分を聞き最終的に判断します(仲裁判断)。

仲裁判断は裁判所の判決と同じ効力が認められ、後から裁判で争うことはできません。審理日数は概ね132日前後。審理回数は平均3回程度です(日弁連 ADR統計:2015年の場合)。

(2) 主な費用
 主な費用は以下のとおりです。詳細は上記「ろうきん相談所」にお問合わせください。
 ・申立手数料 1万円〜2万円程度 (別途消費税)……全国労働金庫協会が負担する
 ・期日手数料※ 5千円〜1万円程度 (別途消費税)……全国労働金庫協会が負担する
 (※あっせん・仲裁期日ごとに弁護士会に納める手数料)
 ・成立手数料  解決額の区分ごとに一定率に定額を加算
 例)解決額300万円まで……解決額の8%(別途消費税)
 成立手数料は、原則としてお客様と労働金庫で折半していただくことになります。

(3) 紛争解決機関(ろうきん相談所協定先)

名称 東京弁護士会
紛争解決センター
第一東京弁護士会
仲裁センター
第二東京弁護士会
仲裁センター
住所 〒100-0013
東京都千代田区霞ヶ関1-1-3
〒100-0013
東京都千代田区霞ヶ関1-1-3
〒100-0013
東京都千代田区霞ヶ関1-1-3
電話番号 03-3581-0031 03-3595-8588 03-3581-2249
受付日
時 間
月〜金(祝日、年末年始除く)
9:30〜12:00、13:00〜15:00
月〜金(祝日、年末年始除く)
10:00〜12:00、
13:00〜16:00
月〜金(祝日を除く)
9:30〜12:00、
13:00〜17:00

これら東京三弁護士会の仲裁センター等では、東京都以外の各地のお客様から申立てを受け付けた場合、以下の方法を用意しています。

①移管調停

東京以外の弁護士会の仲裁センター等に事件を移管します。

お客様のアクセスに便利な地域の弁護士会の仲裁センター等に事件を移管し、以後、当該弁護士会の仲裁センター等で手続を進めることができます。

②現地調停

東京の弁護士会のあっせん人と東京以外の弁護士会のあっせん人がテレビ会議システム等を利用して、共同して紛争の解決に当たります。

お客様のアクセスに便利な弁護士会の仲裁センターにお越しいただき、当該弁護士会のあっせん人とは面談で、東京の弁護士会のあっせん人とはテレビ会議システム等を通じてお話しいただくことにより、手続を進めることができます。

※移管調停や現地調停は、すべての弁護士会で実施しているわけではありませんので、ご注意ください。実際に実施している弁護士会名や具体的な手続については、東京三弁護士会の各仲裁センター等、「ろうきん相談所」および当金庫お客様サポートにお問い合わせください。

3. 業界外の苦情等の相談先

  証券・金融商品あっせん相談センター
(FINMAC)
生命保険相談所
((一社)生命保険協会)
そんぽADRセンター
((一社)日本損害保険協会)
1.住 所 〒103-0025
中央区日本橋茅場町2-1-13
〒100-0005
千代田区丸の内3-4-1
〒101-0063
千代田区神田淡路町2-105
2.電話番号 (フリーダイヤル)
0120-64-5005
(東京)生命保険相談所
03-3286-2648
(ナビダイヤル)
0570-022808
(IP電話・PHS)
(東京)03-4332-5241
3.受付日
時 間
月〜金(祝日等を除く)
12/31〜1/3休み
9:00〜17:00
月〜金(祝日等を除く)
年末年始休み
9:00〜17:00
月〜金(祝日等を除く)
12/30〜1/4休み
9:15〜17:00
4.受付媒体 電話、ファクシミリ、HP 電話、訪問 電話、訪問、文書(封書)
出張相談
5.備 考 ファクシミリ、HPでの相談は必ず電話番号を記載 訪問は16:00まで
全国53ヶ所に相談所の連絡所を設置
訪問、出張相談は事前連絡
全国10ヶ所にセンターを設置
  信託相談所
((一社)信託協会)
(独)国民生活センター 消費生活センター 等
1.住 所 〒100-0005
千代田区丸の内2-2-1
〒108-8602
港区高輪3-13-22
地方公共団体内
2.電話番号 (フリーダイヤル)
0120-817335
(携帯・PHS)
03-6206-3988
紛争解決委員会 事務局
03-5475-1979
消費者ホットライン
188(局番なし)
(0570-064-370)
3.受付日
時 間
月〜金(祝日・銀行の休業日を除く)
9:00〜17:15
月〜金(祝日等を除く)
10:00〜12:00
13:00〜16:00
原則毎日の利用が可能
4.受付媒体 電話、訪問 電話 電話
5.備 考 消費者紛争のうち、被害状況・事案性質に照らし、解決が全国的に重要であるものにつき、紛争解決のための手続を実施 ホットラインで、最寄りのセンターを案内。土日祝日は、同様の案内か、開所していない場合は国民生活センターを案内
  全国銀行協会相談室
((一社)全国銀行協会)
1.住 所 〒100-0004
千代田区大手町2-6-1
2.電話番号 (ナビダイヤル)
0570-017109
(一部IP電話)
03-5252-3772
3.受付日
時 間
月〜金(祝日・銀行の休業日を除く)
9:00〜17:00
4.受付媒体 電話、訪問(事前連絡)
5.備 考 銀行、農林中央金庫に関する件

2016年12月1日
中央労働金庫

〈中央ろうきん〉とは

ろうきん